今年以來，為深入貫徹落實“人民滿意銀行建設(shè)年”主題活動的各項工作要求，工行山東聊城高唐支行通過強化服務(wù)管理、強化服務(wù)意識、強化服務(wù)學(xué)習(xí)、強化服務(wù)環(huán)境、強化服務(wù)規(guī)范、強化服務(wù)監(jiān)督等多項措施，進一步改進營業(yè)窗口服務(wù)，全力推進“人民滿意銀行”建設(shè)進程。

　　一是強化服務(wù)精細(xì)化管理。該行成立了以行長為組長的服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《高唐支行開展“人民滿意銀行建設(shè)年”活動方案》，明確了其考核內(nèi)容。在健全考核機制的基礎(chǔ)上，認(rèn)真組織開好晨會、周例會和月度工作會，加強全員服務(wù)意識的養(yǎng)成教育。要求中層以上管理人員要從自身抓起，在推動支行服務(wù)質(zhì)量提升方面切實起到良好的表率作用。

　　二是強化主動服務(wù)意識。該行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，要求員工不僅僅限于五聲服務(wù)和微笑服務(wù)，更多地要換位思考，想客戶所想，急客戶所急，這樣才能有更多的熱情和真誠，服務(wù)才能更加精細(xì)化，讓客戶體會到更多的真心，從而提升客戶的忠誠度。

　　三是強化業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。該行利用晨會和周會及時學(xué)習(xí)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，讓員工的知識得到充實。要求員工利用業(yè)余時間多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度；通過技能考試和柜員知識考試，讓員工找差距，多練習(xí)，不斷提高自己，更好地為客戶提供“更快、更好、更準(zhǔn)”的服務(wù)。

　　三是強化服務(wù)環(huán)境。該行要求員工每日晨會前必須按要求做好準(zhǔn)備，做到 禮儀統(tǒng)一、著裝統(tǒng)一、操作流程統(tǒng)一，物品擺放統(tǒng)一，大堂布局統(tǒng)一；營業(yè)網(wǎng)點達到“窗明、地凈、桌齊、人潔”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持規(guī)范整潔的網(wǎng)點衛(wèi)生，大廳內(nèi)擺放鮮花定時更換，給客戶和員工營造一個舒心的服務(wù)環(huán)境。

　　四是強化服務(wù)行為規(guī)范。該行注重加強對員工基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范、貴賓服務(wù)規(guī)范、自助服務(wù)規(guī)范、服務(wù)管理規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進一步規(guī)范員工的服務(wù)行為,使員工嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，做到服務(wù)文明用語到位，服務(wù)態(tài)度熱情周到，讓客戶在溫馨的氛圍中感受到工行的服務(wù)特色。

　　五是強化服務(wù)日常監(jiān)督。該行對服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，不講關(guān)系、不講情面、不講特殊情況、不講下不為例，在定期進行通報的同時，將檢查結(jié)果納入部門網(wǎng)點績效考核當(dāng)中；同時對意見簿上客戶反映的問題及時采取有效措施進行整改，以進一步改進窗口服務(wù)。